La calidad percibida del turista y su relación con la satisfacción en el servicio de los museos de la provincia de Lambayeque. Enero-Marzo, 2016.

Abstract

En el contexto actual, hablar de calidad de servicio y nivel de satisfacción de los turistas tiene verdaderamente sentido si lo hacemos desde el punto de vista del consumidor, es ahí donde se plantea el problema para determinar la relación entre la calidad percibida del turista y el nivel de satisfacción en el servicio de los museos de la provincia de Lambayeque, Enero – Marzo, 2016. El tipo de investigación fue no experimental, con diseño ex post facto. La muestra estuvo conformada por 138 turistas, el instrumento utilizado fue cuestionario de modelo SERVQUAL de 5 factores y 22 ítems, en Escala de Likert de 5 puntos, las técnicas estadísticas utilizadas fueron el Análisis Factorial Exploratorio y Confirmatorio, y Arboles de decisión. El cuestionario de Calidad y Satisfacción del Turista en el servicio de los museos de la provincia de Lambayeque, Enero –Marzo, 2016, resulto ser un instrumento altamente confiable (Alpha de Cronbach = 0.927) considerando solo 16 ítems del modelo SERVQUAL agrupados en 4 factores (Elementos Tangibles, Empatía, Capacidad de respuesta y Fiabilidad) que explican el 64.87% de la varianza total, lo que confirma la validez del mismo. El 78.3 % de los turistas estuvieron satisfecho con el servicio que le brindaron los museos y un 21.7% no estuvieron satisfechos con el servicio que les brindo el museo, así mismo se puede decir que las mujeres estuvieron satisfechas del servicio brindado por el museo con 47.1%.