Calidad de servicio y su influencia en el grado de lealtad de los usuarios de dos Hospitales Públicos del Departamento de Lambayeque

Abstract

La tesis titulada “Calidad de Servicio y Su Influencia en el Grado de Lealtad de los Usuarios de Dos Hospitales Públicos del Departamento de Lambayeque”, tiene como objetivo determinar la influencia que ejerce la calidad de servicio sobre la lealtad de los usuarios de los hospitales en estudio, el tipo de investigación es cuantitativa correlacional, como técnica de investigación se empleó una encuesta y como instrumento un cuestionario, referido a la variable calidad de servicio (23 preguntas) basado en el modelo de SERVQUAL y relacionado a la lealtad del usuario (06 preguntas) basado en el modelo de OLIVER y 01 pregunta abierta referido a la opinión de los usuarios para mejorar el servicio, se utilizó escalas ordinales (nunca, casi nunca, a veces, casi siempre y siempre), la muestra fue de 384 usuarios de consultorios externos. Se concluyó que la hipótesis planteada de la investigación fue válida, ya que la calidad de servicio influyó significativamente en la lealtad de los usuarios de los hospitales públicos Las Mercedes y Belén del departamento de Lambayeque, mediante la prueba estadística de ANOVA y regresión lineal simple, a través del cual se comprobó el valor p es <.01; en cuanto a las dimensiones que influyeron en el nivel de conformidad de satisfacción de la calidad percibida por el usuario sobre el servicio de los hospitales en estudio, fueron la dimensión elementos tangibles con 2.64 puntos, seguridad con 2.52, empatía con 2.35, capacidad de respuesta con 2.33 y fiabilidad con 2.23 puntos. Referente a la lealtad, obtuvimos como resultado que los usuarios de los hospitales Las Mercedes y Belén no muestran lealtad hacia su centro de salud, debido a que la brecha alcanzó a -2.99 puntos, encontrándose ésta en una cualidad negativa, los tipos de lealtad que incidieron fueron afectiva, de acción, conativa, cognitiva y con una brecha de -3.25, -3.00, -2.97 y -2.75 puntos respectivamente.