Gestión de los servicios de las bibliotecas de la Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo, Lambayeque, durante julio a diciembre 2013

Abstract

La Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo cuenta con 17 bibliotecas especializadas, pero no se dispone de información que permita valorar la calidad de servicio percibida por los alumnos; aun cuando el Comité de Bibliotecas Universitarias, bajo la coordinación de la Biblioteca Nacional de Perú, ha aprobado indicadores de gestión para bibliotecas, y recomienda utilizar el cuestionario LibQUAL+ para calidad de servicios. El objetivo del estudio fue determinar las características de la gestión de los servicios bibliotecarios, así como los niveles de calidad de servicio de las bibliotecas, la influencia del género y especialidad, percibida por los alumnos, así como la asociación de gestión con calidad de servicios de las bibliotecas, durante julio – diciembre de 2013. La variable independiente fue calidad de servicios y la dependiente gestión de los servicios. La investigación fue de tipo descriptiva y transversal, y el diseño no experimental. La población fueron 17 bibliotecas y la muestra (fórmula de proporciones) fueron cinco bibliotecas para Gestión de los Servicios y 750 estudiantes para calidad de servicio, el muestreo fue estratificado; para gestión de los servicios se entrevistó a directores/auxiliar de biblioteca aplicándose el instrumento Gestión de los Servicios de Biblioteca, y para la calidad de servicio el modelo LibQUAL+. Los datos se procesaron con Excel de Microsoft Office. Se concluye que, en análisis global, las bibliotecas lograron un nivel de gestión regular; sin embargo, por facultad la biblioteca mejor valorada fue la Biblioteca Central con nivel de gestión buena y las otras alcanzaron un nivel de gestión regular. Los recursos de información son casi totalmente en formato impreso-libros, existiendo brecha tecnológica en la información digitalvirtual, y los escasos recursos impiden ofrecer servicios de calidad. La calidad de servicios fue percibida similar por mujeres y hombres, pero diferente entre bibliotecas. La mejor percepción se presentó en dimensiones valor afectivo y biblioteca como espacio de la Biblioteca Especializada de Biología; en tanto que para la dimensión control de la información, la mejor percepción se presentó en la Biblioteca Central. En brechas se percibió adecuación del servicio en las tres dimensiones, pero ninguna biblioteca presentó índices de Superioridad; los mayores índices de tolerancia se alcanzaron en las dimensiones biblioteca como espacio y control de la información en la Biblioteca Central y valor afectivo en las Bibliotecas Especializadas de Ingeniería. La brecha Puntuación mínima deseada (DM-Score) solo es alcanzado por la mayoría de bibliotecas en un poco más del 33% de satisfacción total del usuario; de manera particular la Biblioteca Especializada de Biología estuvo más cerca de conseguir la satisfacción deseada del usuario (50,44%). La calidad de servicio no está asociada con la gestión del servicio de las bibliotecas, evidenciando que estos factores son desarrollados o se realizan sin ninguna conexión entre ellos.