Propuesta de un Programa de Inteligencia Emocional en la mejora de la Calidad de Atención y Servicio en los colaboradores del restaurante y marisquería "Mi Che Limón Norteño SAC" - Lambayeque, 2016

Abstract

Esta investigación centra su atención en el Desarrollo de la Inteligencia Emocional de sus colaboradores, para mejorar su Atención y Servicio a sus clientes. El objetivo general es proponer un Programa de Inteligencia Emocional al Restaurante & Marisquería Mi Che Limón Norteño para mejorar la Calidad de Atención y Servicio a los clientes externos. Se utilizó el diseño no experimental de corte transversal. Para la recopilación de información se realizó a través de un cuestionario que mide Inteligencia Emocional y el Cuestionario de Calidad de Servicio; ambos han demostrado ser válidos y confiables. La población en estudio son los 20 trabajadores para la evaluación de la Inteligencia Emocional y 50 clientes para la evaluación de la Calidad de Servicio. Se concluye que el Nivel de Inteligencia Emocional General de los colaboradores del Restaurante Mi Che Limón está en un nivel "Bajo" (35% de los colaboradores lo consideran así) y nivel "Medio" el 65%. En cuanto a las dimensiones de la Inteligencia Emocional también observamos en un nivel "Bajo" según los colaboradores en competencias como autoconocimiento, autorregulación, automotivación, empatía y habilidades sociales. En cuanto al nivel de Atención y Calidad de Servicio del Restaurante Mi Che Limón, el 98% de los clientes refieren estar "Insatisfechos". Asimismo, muestran "Insatisfacción" en elementos tangibles, fiabilidad en el servicio, capacidad de respuesta en la atención, seguridad del establecimiento y empatía en el servicio. Se recomienda no solo diseñar un Programa de Inteligencia Emocional para mejorar la Atención y Calidad de Servicio de los trabajadores del Restaurante Mi Che Limón, sino también la puesta en práctica del Programa de Inteligencia Emocional a los colaboradores y por ende mejorar la Atención y el Servicio.