Correlación entre los niveles de satisfacción y lealtad del alumno de la Universidad Privada Leonardo da Vinci de Trujillo en el 2017

Abstract

El presente trabajo se propuso encontrar la relación existente de las variables satisfacción y lealtad. Por este motivo surge el problema ¿Cuál es la relación que existe entre los niveles de Satisfacción y Lealtad del estudiante de la Universidad Privada Leonardo Da Vinci? Planteamos una respuesta a la situación problemática que se presenta estableciendo la hipótesis siguiente: Existe relación positiva y significativa entre la satisfacción de los estudiantes que reciben por la calidad del servicio y la lealtad mostrada por los estudiantes de la Universidad Privada Leonardo Da Vinci. La validez de las variables se realiza a través de juicio de expertos, empleando SERQUAL para obtener información sobre satisfacción y Net promoter score para establecer la lealtad. Por otro lado, la confiablidad de la herramienta empleada para obtener la satisfacción se basa en el cálculo de alfa de cronbach de 0.918 resultado bastante satisfactorio. Nuestras investigaciones nos muestran la importancia y relevancia de Net promoter score (NPS) es hoy en día para obtener el valor de la lealtad, convirtiéndose en un estándar mundial con mucho protagonismo en las empresas de servicio. Para comparar las variables se empleó el coeficiente de correlación de Spearman con un resultado positivo de 0,682. Analizando la información recolectada para cada variable se encontró que los estudiantes muestran un alto grado de lealtad medida por el coeficiente Net Promoter Score que alcanzó el 3%, teniendo el 31% de los estudiantes como promotores del servicio. En conclusión, existe una relación positiva entre las variables de lealtad y satisfacción de los estudiantes de la universidad en mención determinadas a partir de tener una medida de cada variable en estudio.