Expectativas y percepciones antes y después de la atención del usuario externo, en dos establecimientos de salud del primer nivel de atención. Micro Red. Lambayeque 2017
Resumen
En la actualidad, la calidad de los servicios de salud se ha convertido en una variable en
constante evaluación, frente a la demanda de los usuarios, cada vez más empoderados. El
presente estudio descriptivo tuvo como objetivo evaluar la calidad de la atención, del
usuario externo, en dos Establecimientos de salud del primer nivel de atención. Micro Red
Lambayeque en el año 2017. La población fueron los usuarios y acompañantes atendidos
en los consultorios de Medicina General, Enfermería, Obstétrico, Psicología y
Odontológico, de los establecimientos de salud I-3 San Martin y del establecimiento de
salud I- 4 Toribia Castro Chirinos de la Micro Red Lambayeque. El instrumento utilizado
fue el SERVQUAL Modificado ya que define la calidad de atención como la brecha o
diferencia (P-E) entre las percepciones (P) y expectativas (E) de los usuarios externos, por
su validez y alta confiabilidad, se ha implementado en los servicios de salud de nuestro
país. Los principales resultados fueron, que de las 22 expectativas del cuestionario de
calidad SERVQUAL, 13 (59%) y 19 (86%) fueron insatisfechas, en los establecimientos
de salud Toribia Castro, y San Martin, respectivamente. Del total de encuestados, el 63,3%
y el 71.7% quedaron insatisfechos de la calidad del servicio recibido en los
establecimientos de salud de Toribia Castro Chirinos y San Martin respectivamente. La
principal conclusión fue, que la diferencia entre las percepciones y las expectativas de los
encuestados para ambos establecimientos fue negativa, con una calidad SERVQUAL de
insatisfacción. El porcentaje de mayor insatisfacción, correspondió al establecimiento de
salud San Martin.