Aplicación para la gestión de incidencias de TI bajo la perspectiva ITIL y el enfoque Open Source para Departamento de TI de la Caja Rural de Ahorro y Crédito Cajamarca S.A

Abstract

La ventaja competitiva que buscan las empresas, a través de la diferenciación o a través de la mejora, se evidencia en el servicio que se ofrece al cliente. Para que ello ocurra, de acuerdo a los estándares actuales, los servicios prestados deben tener las siguientes características: utilidad y garantía. Específicamente, la garantía de la prestación del servicio se logra cuando se obtiene niveles aceptables en capacidad, disponibilidad, seguridad y continuidad, durante la producción del servicio. Por tanto, la producción del servicio, es decir la prestación del servicio, se convierte en una fase crítica de todo el ciclo de un servicio. Por otro lado, y está demás de caracterizarlo, es evidente que los procesos que generan los servicios actualmente en las empresas emergentes, tienen una dependencia significativa de las capacidades instaladas de las tecnologías de información. Sin embargo, muchas áreas de gestión de TI de las empresas no tienen una adecuada gestión de incidentes, de problemas o de cambios de éstas en sus ambientes de producción. Es por ello que, muchas veces el personal de soporte de TI, que atiende estos eventos, no tiene definido el proceso para solucionarlo o los tiempos de atención en que deben ser atendidos según la prioridad del mismo. Muchas veces el servicio de TI llega a recuperarse, pero no se logra investigar y descubrir las causas raíz de los problemas o peor aún, algunos incidentes o problemas no son resueltos en realidad. Todo esto repercute en el servicio que el área de TI presta a las demás áreas usuarias, generando potenciales problemas para la continuidad del negocio. En el contexto de las entidades financieras, este problema se evidencia más, porque, además de lograr los niveles de servicios ofrecidos, sus áreas de TI deben implementar soluciones de soporte técnico que les permita cumplir con las exigencias de los entes supervisores externos, básicamente relacionado con la seguridad de la información. Tomando en cuenta el problema descrito al que se enfrentan los servicios de soporte técnico de las áreas de TI en las empresas y específicamente en las del sector financiero, la presente investigación, plantea un modelo de Mesa de Ayuda al Usuario de TI en la se gestione de manera centralizada los incidentes a través de procesos tomando como guía el marco de referencia ITIL v3 y como caso de estudio la Caja Rural de Ahorro y Crédito Cajamarca S.A de la ciudad de Cajamarca, Perú. En el estudio se analiza la problemática actual de la Gerencia de Tecnología de Información de la entidad financiera tomada como caso de estudio, para luego desarrollar la propuesta de Mesa xiii de Ayuda al Usuario de TI debidamente alineada a los procesos de TI y a los lineamientos estratégicos de la empresa. A partir de los resultados obtenidos se podrás realizar generalizaciones para las demás empresas del rubro o sector.