Diseño de los procesos para los servicios de gestión de incidentes de seguridad de la información en la empresa BDO outsourcing SAC

Abstract

Teniendo conocimiento de que la empresa BDO Outsourcing S.A.C. depende de la calidad de los servicios que presta a sus clientes para poder lograr niveles de competitividad aceptables, el presente estudio tiene un carácter descriptivo propositivo de un nuevo proceso de gestión de incidentes de TI, que le permita superar las debilidades en sus procedimientos y en el desconocimiento de buenas prácticas de gestión de incidentes del personal de soporte de los servicios. Los métodos utilizados para realizar el estudio fueron del tipo descriptivo, en un primer momento se aplicaron para describir la situación actual del proceso de gestión de incidentes de TI, a través de un análisis FODA y un análisis de sus capacidades instaladas en relación a este proceso. Posteriormente, se tomó como referencia las buenas prácticas del marco de referencia ITIL 2011 para rediseñar el proceso, contemplando la clasificación y priorización de incidentes, el escalonamiento para la actuación de los grupos resolutores de incidentes y en el diseño del flujo de trabajo del proceso. La propuesta del nuevo proceso de gestión de incidentes de TI fue valorada a través de un procedimiento no experimental a través de un juicio de dos expertos en el tema, tomado como criterios de evaluación: la claridad, objetividad, coherencia, pertinencia, suficiencia y relevancia del nuevo proceso. Los resultados, obtenidos, nos indican que el proceso propuesto es tienen un nivel de aceptabilidad en todos los criterios evaluados para todas las fases y actividades diseñadas.