Influencia de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente de la empresa de transportes Antaris Express S.A.C. – Chiclayo

Abstract

El presente estudio cuyo objetivo principal fue determinar el nivel de incidencia que tiene la calidad del servicio en la satisfacción del usuario de la Compañía de Transportes Antaris Express S.A.C. – Chiclayo, contó con una metodología de tipo cuantitativo - descriptivo, con un diseño no experimental de modo causal, transaccional - correlacional. El conjunto poblacional se determinó bajo criterios de inclusión y exclusión, considerando a 8869 usuarios que hicieron uso del servicio brindado por la empresa con destino al distrito de San José, cuya muestra representativa fue 368 clientes a quienes se aplicó un cuestionario con 30 ítems referente al constructo calidad del servicio y otro con 18 ítems en relación al constructo satisfacción del cliente, con una escala tipo Likert para conocer su percepción referente al servicio. Los hallazgos determinaron que la calidad del servicio predomina significativamente en la satisfacción del usuario de la empresa Antaris Express, con un factor de correlación Rho Spearman 0.461, denotando que hay una correspondencia moderada entre ambos constructos, además el valor Sig fue 0,000 < 0.05, por ende, se aprobó la hipótesis alternativa y se rechazó la hipótesis nula, en tal sentido, por otro lado, se concluyó que los subconstructos aspectos físicos, capacidad para responder, empatía, fiabilidad, seguridad, tuvieron un factor de correlación Rho Spearman 0.400, 0.400, 0.301, 0.235 y 0.329; cuyo valor Sig fue 0.000 < 0.05, para cada dimensión.