ITIL4 y su impacto en la gestión de servicios de Tecnologías de Información en una institución pública de Chiclayo, 2023

Abstract

La implementación efectiva de ITIL 4 en la gestión de servicios de Tecnologías de la Información (TI) en entidades públicas puede generar mejoras sustanciales en áreas críticas como la mesa de ayuda, la gestión de incidencias y la satisfacción del usuario. Estas mejoras no solo optimizan el rendimiento operativo, sino que también contribuyen al logro de los objetivos organizativos. En este contexto, el propósito central de esta investigación es evaluar el impacto de ITIL 4 en la gestión de servicios de TI en una institución pública de Chiclayo durante el año 2023. Para alcanzar este objetivo, se adoptó un enfoque metodológico cuantitativo, específicamente correlacional-causal, con un diseño no experimental. Se diseñó un cuestionario validado con 37 ítems correspondientes a cada variable y se aplicó a una muestra de 149 servidores públicos. Esta investigación se enmarca dentro de la categoría de investigación básica, también conocida como investigación teórica o pura, según la Ley del Sistema Nacional de Ciencia, Tecnologías e Innovación, el estudio se orienta a la adquisición de nuevos conocimientos profundos sin una aplicación práctica inmediata específica, con el objetivo principal de ampliar y profundizar el conocimiento científico en el campo de la gestión de servicios de TI. Con respecto al método utilizado fue el inductivo deductivo, comenzando con la recopilación de datos y la identificación de patrones (inducción), seguido por la formulación de teorías generales o hipótesis, y luego la verificación de estas teorías mediante la recopilación de datos específicos (deducción) , se empleó un enfoque cuantitativo, utilizando un cuestionario en escala tipo Likert para evaluar las variables numéricamente y finalmente los resultados obtenidos a través de un modelo de regresión logística revelaron un impacto significativo de ITIL 4 en la gestión de servicios de tecnología de información en la institución de estudio, con un impacto estimado del 28.4%, además, se evidenció que ITIL 4 también impacta de manera significativa en la mesa de ayuda, con un impacto del 24.9%, así como en lasincidencias, con un impacto del 20.3%. Incluso en la satisfacción del usuario, ITIL 4 mostró un impacto del 11.7%. Estos hallazgos respaldan la importancia de la implementación efectiva de ITIL 4 en una entidad pública, influyendo positivamente en la gestión de servicios de tecnologías de la información y aspectos específicos como la mesa de ayuda, las incidencias y la satisfacción del usuario. Estos resultados proporcionan una base sólida para la toma de decisiones y la implementación de estrategias que fortalezcan la adopción de ITIL 4 en el ámbito público, contribuyendo al éxito organizativo.