Asistente virtualtipo chatbot y su relación con la satisfacción del cliente del sector bancario, Chiclayo 2021

Abstract

La implementación de diversas plataformas de comunicación entre las entidades financieras y sus clientes han favorecido el uso de aplicaciones de diverso tipo, siendo el chatbot una de las soluciones que se han venido utilizando a pesar de que su desarrollo sigue en evolución. La investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre el uso del asistente virtual tipo chatbot y la satisfacción del cliente del sector bancario. Para ello se utilizó una muestra de 323 clientes de entidades financieras chiclayanas que poseen este tipo de servicio. La investigación tuvo un enfoque cuantitativo, de nivel correlacional y de diseño no experimental y transversal. Se hizo uso del cuestionario de Cheng y Jiang (2020) para evaluar ambas variables (uso del asistente virtual chatbot y satisfacción del cliente). Se encontró que el uso del asistente virtual de tipo chatbot se relacionaba positivamente con la satisfacción del cliente, hallando que los clientes se sentían más satisfechos cuando la experiencia de uso del chatbot les permitía ahorrar tiempo, disfrutar el uso, brindaba información relevante y les brindaba mayor presencia social.