Modelo de gestión de calidad basado en la herramienta EFQM para mejorar la atención al cliente del restaurante 490 Parrillas Premium – Chiclayo

Abstract

El objetivo de la investigación fue determinar de qué manera un modelo de gestión de calidad basado en la herramienta EFQM permitirá mejorar la atención al cliente del restaurante 490 Parrillas Premium – Chiclayo. El tipo de investigación fue tipo cuantitativa, propositiva, de diseño no experimental, transaccional. La población estuvo conformada por dos estratos: 2259 clientes y 27 trabajadores, la muestra: 222 clientes y 27 trabajadores, las técnicas utilizadas fueron el análisis documental, la encuesta y la entrevista, los instrumentos empleados: fichas, formatos, dos cuestionarios, uno compuesto por 22 preguntas dirigido a los clientes del restaurante y otro con 40 preguntas adaptadas de la herramienta EFQM para el personal, y una guía de entrevista dirigida al gerente y a la administradora del restaurante. Resultados: La mayoría de los trabajadores de 490 Parrillas Premium ha percibido un avance significativo en diversas áreas de gestión. Destacan el involucramiento del gerente en la toma de decisiones y apoyo a mejoras, el desarrollo de una cultura de evaluación periódica y planificación estratégica alineada con las necesidades de empleados y clientes. Se resalta la innovación en proyectos colaborativos, la valoración del esfuerzo del personal, y la mejora en la relación con proveedores. También se subraya la promoción de la creatividad, el análisis continuo de la satisfacción de clientes y empleados, y la implementación de medidas correctivas basadas en evaluaciones periódicas; asimismo, la mayoría de los clientes se encuentran satisfechos con los elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía del restaurante 490 Parrillas Premium. Conclusiones: El restaurante 490 Parrillas Premium – Chiclayo ha mostrado un avance significativo en los 9 criterios evaluados con la herramienta EFQM, lo que indica la necesidad de implementar un modelo basado en EFQM para mejorar la calidad de atención al cliente. Los clientes valoran positivamente el ambiente moderno, la apariencia impecable de los empleados, la atención rápida y eficiente, y el servicio personalizado. Además, destacan la seguridad en las transacciones y la disposición del personal para ayudar, lo que demuestra un alto nivel de satisfacción y una buena calidad de atención al cliente.