Implementación de un Sistema de Mesa de Ayuda, basado en ITIL 4 para la Empresa Procesadora Comercializadora Montenegro S.A.C
Resumen
Este informe presenta un análisis detallado sobre la Implementación de un Sistema de
Mesa de Ayuda, basado en ITIL 4 para la Empresa Procesadora Comercializadora
Montenegro S.A.C., con el objetivo de optimizar la atención al usuario y la gestión de
incidentes relacionados a Tecnologías de Información (TI). En un contexto tecnológico
en constante cambio, se ha reconocido la necesidad de establecer un sistema
centralizado que aumente la eficiencia del soporte técnico. Antes de esta
implementación, las solicitudes de asistencia se gestionaban de manera dispersa a
través de varios canales, lo que ocasionaba muchos problemas. La falta de un registro
central y de un sistema de priorización afectaba la calidad del servicio. En tal sentido,
la mesa de ayuda se estableció como punto de contacto único, buscando no solo
resolver los problemas técnicos, sino también mejorar la comunicación y el aprendizaje
organizacional. Con esta implementación, se creó un ambiente de trabajo más
eficiente y se logró adaptar mejor a las demandas actuales del mercado. This report looks at how to Set up a Help Desk System based on ITIL 4 in the Company
Procesadora Comercializadora Montenegro S.A.C. optimizing user service and the
management of incidents related to Information Technology (IT). In today’s fast-
changing technology world, it is important to have a central system to make technical
support more effective. Before this setup, requests for help were handled in different
ways, which caused many problems.The lack of a central record and a way to prioritize
requests affected the quality of service. So, the help desk has been created as a single
point of contact, not just to fix technical issues, but also to improve communication and
learning within the organization. With this new system, we created a more efficient
workplace and adapted better to market needs.