Implementación de un Sistema de Mesa de Ayuda, basado en ITIL 4 para la Empresa Procesadora Comercializadora Montenegro S.A.C

Abstract

Este informe presenta un análisis detallado sobre la Implementación de un Sistema de Mesa de Ayuda, basado en ITIL 4 para la Empresa Procesadora Comercializadora Montenegro S.A.C., con el objetivo de optimizar la atención al usuario y la gestión de incidentes relacionados a Tecnologías de Información (TI). En un contexto tecnológico en constante cambio, se ha reconocido la necesidad de establecer un sistema centralizado que aumente la eficiencia del soporte técnico. Antes de esta implementación, las solicitudes de asistencia se gestionaban de manera dispersa a través de varios canales, lo que ocasionaba muchos problemas. La falta de un registro central y de un sistema de priorización afectaba la calidad del servicio. En tal sentido, la mesa de ayuda se estableció como punto de contacto único, buscando no solo resolver los problemas técnicos, sino también mejorar la comunicación y el aprendizaje organizacional. Con esta implementación, se creó un ambiente de trabajo más eficiente y se logró adaptar mejor a las demandas actuales del mercado.

This report looks at how to Set up a Help Desk System based on ITIL 4 in the Company Procesadora Comercializadora Montenegro S.A.C. optimizing user service and the

management of incidents related to Information Technology (IT). In today’s fast- changing technology world, it is important to have a central system to make technical

support more effective. Before this setup, requests for help were handled in different ways, which caused many problems.The lack of a central record and a way to prioritize requests affected the quality of service. So, the help desk has been created as a single point of contact, not just to fix technical issues, but also to improve communication and learning within the organization. With this new system, we created a more efficient workplace and adapted better to market needs.