Calidad del servicio y satisfacción del cliente en el área de servicios financieros de una caja municipalidad de Chachapoyas

Abstract

La investigación titulada “Calidad del servicio y satisfacción del cliente en el área de servicios financieros de una caja municipal de chachapoyas”, tuvo por objetivo analizar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente enel área de servicios financieros de una caja municipal de chachapoyas, la metodología usada fue de diseño no experimental, descriptiva - correlacional, de corte transversal; el tipo de investigación fue básica. Se aplico un cuestionario a los clientes de la institución financiera en estudio, obteniendo una muestra de 162 clientes, siendo el muestreo aleatorio simple. Los resultados muestran que, existe una relación positiva alta de 0.675 de la calidad del servicio ofrecido con la satisfacción del cliente. Las dimensiones de capacidad de respuesta (0.756), seguridad(0.786) y empatía (0.748) muestran una relación fuerte y significativa con la satisfacción del cliente. Los resultados evidencian que mejorar estas dimensiones tendrá un impacto significativo en la satisfacción general del cliente.

The research entitled “Quality of service and customer satisfaction in the financial services area of a municipal savings bank in Chachapoyas”, had the objective of analyzing the relationship between quality of service and customer satisfaction in the financial services area of a municipal savings bank in Chachapoyas, the methodology used was a non-experimental, descriptive-correlational, cross-sectional design; the type of research was basic. A questionnaire was applied to the clients of the financial institution under study, obtaining a sample of 162 clients, using simple random sampling. The results show that there is a high positive relationship of 0.675 between the quality of the service offered and customer satisfaction. The dimensions of responsiveness (0.756), safety (0.786) and empathy (0.748) show a strong and significant relationship with customer satisfaction. The results show that improving these dimensions will have a significant impact on overall customer satisfaction.