Satisfacción del usuario externo sobre la calidad de atención en consulta externa en el Hospital Regional Docente las Mercedes mediante la encuesta servqual modificada Chiclayo 2017
Resumen
La presente investigación cuantitativa, de tipo transversal, observacional, se realizó con
el objetivo de determinar el nivel de satisfacción del usuario externo después de la atención
recibida en el servicio de Consulta externa en el Hospital Regional Docente Las Mercedes,
Chiclayo – Perú, 2017. La muestra estuvo formada por 420 usuarios que asistieron al consultorio
externo del HRDLMCH durante el 2017 y que cumplieron con los criterios de inclusión y
exclusión determinados en la investigación.
Los datos fueron recolectados a través de dos encuestas, para conocer el nivel de
satisfacción del usuario externo después de la atención recibida en el servicio de Consulta
externa en el Hospital Regional Docente Las Mercedes. Estos datos fueron procesados,
tabulados y analizados porcentualmente, llegándose a las siguientes conclusiones: Hubo
predominio de usuarios insatisfechos 80.7 % (296) en la consulta externa del Hospital Regional
Docente las Mercedes, según dimensiones se encontró se encontró insatisfacción severa:
fiabilidad 79.9 %, capacidad de respuesta 88.9 %, seguridad 74.7 %, empatía 69.2 % y aspectos
tangibles 73.8 %.