Satisfacción del usuario externo sobre la calidad de atención en consulta externa en el Hospital Regional Docente las Mercedes mediante la encuesta servqual modificada Chiclayo 2017

Abstract

La presente investigación cuantitativa, de tipo transversal, observacional, se realizó con el objetivo de determinar el nivel de satisfacción del usuario externo después de la atención recibida en el servicio de Consulta externa en el Hospital Regional Docente Las Mercedes, Chiclayo – Perú, 2017. La muestra estuvo formada por 420 usuarios que asistieron al consultorio externo del HRDLMCH durante el 2017 y que cumplieron con los criterios de inclusión y exclusión determinados en la investigación. Los datos fueron recolectados a través de dos encuestas, para conocer el nivel de satisfacción del usuario externo después de la atención recibida en el servicio de Consulta externa en el Hospital Regional Docente Las Mercedes. Estos datos fueron procesados, tabulados y analizados porcentualmente, llegándose a las siguientes conclusiones: Hubo predominio de usuarios insatisfechos 80.7 % (296) en la consulta externa del Hospital Regional Docente las Mercedes, según dimensiones se encontró se encontró insatisfacción severa: fiabilidad 79.9 %, capacidad de respuesta 88.9 %, seguridad 74.7 %, empatía 69.2 % y aspectos tangibles 73.8 %.