La calidad de atención al cliente en el sistema de préstamo personal en el Banco de la Nación de Lambayeque – 2017

Abstract

El propósito de la presente investigación es determinar cuál es el nivel de calidad de atención al cliente en el sistema de préstamo personal en el Banco de la Nación de Lambayeque en el año 2017. Para cumplir con dicho objetivo, se aplicó el Modelo SERVQUAL que consta de 22 preguntas. La población se ha determinado por el número de clientes de préstamos de la Agencia 2 Lambayeque, los cuales son 502, y una muestra de 175 clientes. De los resultados obtenidos se puede decir, que los clientes del Banco de la Nación se encuentran de acuerdo con la calidad de atención brindada. En cuanto a la situación laboral se puede observar que las personas nombradas se sienten más satisfechas con la calidad de atención que los contratados y esto debido a que tienen más beneficios por parte de la entidad. En cuanto a la edad las personas de 61 a 84 años se sienten más satisfechas con el servicio brindado.