Análisis de los factores de calidad del servicio que influyen en el nivel de satisfacción de los usuarios externos del área de emergencia - servicio de ginecología del Hospital Docente Belén de Lambayeque: una propuesta de mejora.

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como finalidad poder llegar a determinar los factores de calidad de servicio que influyen en la satisfacción del usuario externo – servicio de ginecología del Hospital Provincial Belén de Lambayeque en los meses de setiembre y octubre del 2018. Para la obtención de la información se realizó una encuesta llevada a cabo en el Hospital Provincial Docente - Belén de Lambayeque mediante un estudio descriptivo no experimental a un total de 134 encuestados, empleando una escala de Likert con un rango de 1 a 5, siendo la 1de menor calificación y la 5 de mayor calificación. Para poder elaborar el cuestionario de manera correcta que ayude a poder cumplir con nuestros objetivos de estudio se tomaron los 5 factores que influyen en la satisfacción del usuario externo y se distribuyeron en las 20 preguntas de la encuesta. Para el procesamiento de la información se utilizó la herramienta estadística SPSS22, aplicando el alfa de Cronbach para la validación del instrumento empleado y para la contratación de hipótesis utilizando el coeficiente de Spearmen. Las conclusiones obtenidas en el trabajo de investigación fue que los factores si influyen en la satisfacción del usuario externo – servicio de ginecología del Hospital Provincial Docente Belén de Lambayeque y que según nuestra escala de Likert viene presentando una mala satisfacción en los factores relacionados con la atención brindada y eficiencia en los tiempos de espera, es en estos factores donde se plantea una propuesta de mejora buscando lograr una mejora continua para la institución.