Percepción de la calidad de servicio en la enseñanza universitaria en la escuela profesional de administración de la Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo

Abstract

La percepción de la calidad en el servicio se ha convertido para los investigadores en objeto de estudio por la directa relación con los clientes de una organización, deduciendo decisiones importantes que permitan fidelizar y adquirir nuevos clientes. El diseño y adaptación de modelos a sectores diferentes al comercial ha permitido el crecimiento de teorías nuevas como para el sector de enseñanza universitaria. La investigación analizó el problema de determinar la percepción de la calidad de servicio en la enseñanza universitaria en la escuela profesional de Administración de la Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo, se abordó el problema a partir del modelo de medición de la calidad de servicio en la enseñanza universitaria propuesto por Capelleras & Mª Veciana. Se logró como resultados validar el modelo, el instrumento se validó con el coeficiente de Alfa de Conbrach con 93.10%, se determinó que existe relación entre las dimensiones y la calidad de servicio en enseñanza universitaria, desarrollado en un contexto de institución educativa superior público, y evaluar la influencia de características como edad y género en la percepción de la calidad. Los resultados que se obtuvieron para la escuela de Administración permitieron identificar que las dimensiones Actitudes y comportamientos del profesorado, Competencia del profesorado y Contenido del plan de estudios sostienen el resultado de la percepción satisfactoria, contrario a las dimensiones Instalaciones y equipamientos, Organización de la enseñanza que sostienen que la percepción de la calidad en enseñanza universitaria es no satisfactoria.