Evaluación de la calidad de servicio en la consulta externa de la clínica Millenium con la metodología SERVQUAL Abril – Junio 2010
Resumen
La calidad del servicio se ha convertido en un área de especial interés para
investigadores y gerentes, la ciudad de Chiclayo no ha sido ajena a esta tendencia.
Objetivo: Evaluar la calidad de Servicio en la Consulta Externa de la Clínica
Millenium, Abril – Junio 2010. Material y Métodos: Estudio Descriptivo
Transversal, se aplicó la encuesta SERVQUAL modificada en pacientes, las que
aceptaron voluntariamente, aplicada antes y después de recibir el servicio.
Resultados: El 94,8% fueron adultos (18 – 60 años), el 64,9% fueron mujeres, el
9,7% de los usuarios encuestados expresaron insatisfacción en cualquiera de sus
niveles, y el 90,3% obtuvo un nivel de satisfacción global siendo en su mayoría
mujeres. Dentro de las dimensiones de calidad del Servicio la que muestra más
bajo nivel de satisfacción es la confiabilidad con un 79,7%, en esta dimensión se
encontró diferencias significativas entre las medias respecto al género y grupo
etario (p < 0.05) encontrándose el grupo de mujeres y jóvenes de ambos géneros
más satisfechos. Conclusión: El nivel de satisfacción global calidad del servicio de
Consulta Externa de la Clínica Millenium es de 90.3% considerado alto. Según las
dimensiones; la confiabilidad es la que merece mayor atención en la mejora de la
calidad del Servicio. Identificados la dimensión y los ítems deficientes que
intervienen en una baja calidad de servicio ofrece la posibilidad y oportunidad de
planificar y ejecutar mejoras en la gestión de la calidad del servicio de Consulta
Externa de la Clínica Millenium.