Evaluación de la calidad de servicio en la consulta externa de la clínica Millenium con la metodología SERVQUAL Abril – Junio 2010

Abstract

La calidad del servicio se ha convertido en un área de especial interés para investigadores y gerentes, la ciudad de Chiclayo no ha sido ajena a esta tendencia. Objetivo: Evaluar la calidad de Servicio en la Consulta Externa de la Clínica Millenium, Abril – Junio 2010. Material y Métodos: Estudio Descriptivo Transversal, se aplicó la encuesta SERVQUAL modificada en pacientes, las que aceptaron voluntariamente, aplicada antes y después de recibir el servicio. Resultados: El 94,8% fueron adultos (18 – 60 años), el 64,9% fueron mujeres, el 9,7% de los usuarios encuestados expresaron insatisfacción en cualquiera de sus niveles, y el 90,3% obtuvo un nivel de satisfacción global siendo en su mayoría mujeres. Dentro de las dimensiones de calidad del Servicio la que muestra más bajo nivel de satisfacción es la confiabilidad con un 79,7%, en esta dimensión se encontró diferencias significativas entre las medias respecto al género y grupo etario (p < 0.05) encontrándose el grupo de mujeres y jóvenes de ambos géneros más satisfechos. Conclusión: El nivel de satisfacción global calidad del servicio de Consulta Externa de la Clínica Millenium es de 90.3% considerado alto. Según las dimensiones; la confiabilidad es la que merece mayor atención en la mejora de la calidad del Servicio. Identificados la dimensión y los ítems deficientes que intervienen en una baja calidad de servicio ofrece la posibilidad y oportunidad de planificar y ejecutar mejoras en la gestión de la calidad del servicio de Consulta Externa de la Clínica Millenium.