Los factores tangibles e intangibles presentes en la calidad del servicio de la Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo y su relación con el nivel de satisfacción de los estudiantes

Abstract

Las exigencias competitivas del sistema de educación superior, en el cual las universidades experimentan continuos cambios, debido a diversos factores, como la globalización, conllevan a requerir una mayor atención en conocer cuál es la percepción de la calidad del servicio brindado a sus principales clientes: los estudiantes. Por ello, la presente investigación tiene como objetivo general: Determinar la percepción de los factores tangibles e intangibles presentes en la calidad del servicio de la Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo y su relación con el nivel de satisfacción de los estudiantes, utilizando una adaptación del modelo SERVPERF (Service Performance), desarrollado por Cronin y Taylor (1992), el cual permitió medir la calidad del servicio a través de las percepciones y su relación con el nivel de satisfacción de los estudiantes. La investigación fue de tipo cuantitativa, de diseño correlacional y transversal. La población estuvo conformada por estudiantes de tres facultades (FACEAC, FICSA y FE) del noveno y décimo ciclo académico 2019-I, a partir de la cual se seleccionó de manera probabilística una muestra de 263 estudiantes que cumplieron los criterios de inclusión. Los resultados evidenciaron que el 42.2% de la población encuestada indicaron estar ni acuerdo ni en desacuerdo, mostrándose indiferente con la calidad del servicio brindado por la UNPRG. Con respecto a los resultados obtenidos sobre la satisfacción, del total de estudiantes encuestados el 47.1% señalaron estar ni satisfecho ni insatisfecho con la calidad del servicio. Finalmente, a partir de los resultados encontrados en la investigación, aceptamos que existe un nivel de significancia positiva y directa entre la percepción de la calidad del servicio y el nivel de satisfacción de los estudiantes.