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Los factores tangibles e intangibles presentes en la calidad del servicio de la Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo y su relación con el nivel de satisfacción de los estudiantes
dc.contributor.advisor | Becerra Santa Cruz, José Humberto | es_PE |
dc.contributor.author | Salazar Montalban, Rosa María | es_PE |
dc.contributor.author | Yampufé Silva, Franklin Edwin | es_PE |
dc.date.accessioned | 2020-06-03T15:32:08Z | |
dc.date.available | 2020-06-03T15:32:08Z | |
dc.date.issued | 2020-06-03 | es_PE |
dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.12893/8506 | es_PE |
dc.description.abstract | Las exigencias competitivas del sistema de educación superior, en el cual las universidades experimentan continuos cambios, debido a diversos factores, como la globalización, conllevan a requerir una mayor atención en conocer cuál es la percepción de la calidad del servicio brindado a sus principales clientes: los estudiantes. Por ello, la presente investigación tiene como objetivo general: Determinar la percepción de los factores tangibles e intangibles presentes en la calidad del servicio de la Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo y su relación con el nivel de satisfacción de los estudiantes, utilizando una adaptación del modelo SERVPERF (Service Performance), desarrollado por Cronin y Taylor (1992), el cual permitió medir la calidad del servicio a través de las percepciones y su relación con el nivel de satisfacción de los estudiantes. La investigación fue de tipo cuantitativa, de diseño correlacional y transversal. La población estuvo conformada por estudiantes de tres facultades (FACEAC, FICSA y FE) del noveno y décimo ciclo académico 2019-I, a partir de la cual se seleccionó de manera probabilística una muestra de 263 estudiantes que cumplieron los criterios de inclusión. Los resultados evidenciaron que el 42.2% de la población encuestada indicaron estar ni acuerdo ni en desacuerdo, mostrándose indiferente con la calidad del servicio brindado por la UNPRG. Con respecto a los resultados obtenidos sobre la satisfacción, del total de estudiantes encuestados el 47.1% señalaron estar ni satisfecho ni insatisfecho con la calidad del servicio. Finalmente, a partir de los resultados encontrados en la investigación, aceptamos que existe un nivel de significancia positiva y directa entre la percepción de la calidad del servicio y el nivel de satisfacción de los estudiantes. | es_PE |
dc.language.iso | spa | es_PE |
dc.publisher | Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo | es_PE |
dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | es_PE |
dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/ | es_PE |
dc.subject | calidad del servicio universitario | es_PE |
dc.subject | satisfacción del estudiante | es_PE |
dc.title | Los factores tangibles e intangibles presentes en la calidad del servicio de la Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo y su relación con el nivel de satisfacción de los estudiantes | es_PE |
dc.type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | es_PE |
thesis.degree.name | Licenciado(a) en Administración | es_PE |
thesis.degree.grantor | Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo. Facultad de Ciencias Económicas Administrativas y Contables | es_PE |
thesis.degree.discipline | Administración | es_PE |
dc.publisher.country | PE | es_PE |
dc.subject.ocde | http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02 | es_PE |
renati.type | http://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis | es_PE |
renati.level | http://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional | es_PE |
renati.discipline | 413016 | es_PE |
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