Diseño de un modelo de gestión de incidentes y gestión de problemas según ITIL v3 para mejorar el proceso de gestión de infraestructura tecnológica de la empresa distribuciones m. Olano s.a.c – 2016

Abstract

Toda empresa, en algún momento, sufre la interrupción de algún proceso de negocio por fallas o inconvenientes de los usuarios con las tecnologías de información (TI) que manejan, y es aquí cuando se demuestra la capacidad gestión del departamento de TI. Cuando éste se encuentra preparado para tomar acciones de inmediato, las consecuencias negativas se reducen significativamente, porque se tienen lineamientos definidos y cada quien sabe su rol y las tareas a ejecutar para recuperar los servicios afectados lo antes posible. Sin embargo, cuando sucede lo contrario, es decir, el área de TI no conoce el procedimiento a seguir e intenta resolver en medio de la incertidumbre: la falla y sus consecuencias suelen agravarse, los tiempos de resolución se extienden más de lo necesario, importantes operaciones se detienen, el descontento de los usuarios es evidente, etc. y en muchos casos, los incidentes se vuelven recurrentes porque no se investigó a fondo el origen del fallo y sólo se dieron soluciones temporales. Por ello la presente tesis aborda esta problemática y analizando la situación del Departamento de Tecnologías de Información de la empresa Distribuciones M. Olano SAC. se ha elaborado un modelo de Gestión de Incidentes y Gestión de Problemas según las buenas prácticas planteadas por el marco de trabajo ITIL. En el modelo se ha hecho un análisis de la situación actual de estos procesos en la empresa, se ha rediseñado la Gestión de Incidentes, se ha planteado el diseño de la Gestión de Problemas y se ha realizado una rigurosa evaluación para la selección de la herramienta de software que soporte estos procesos; de manera que siguiendo los lineamientos dados por ITIL, esta propuesta contribuya a la mejora del proceso de Gestión de Infraestructura Tecnológica en la organización. PALABRAS CLAVE: ITIL, Gestión de incidencias, Gestión de problemas, Tecnologías de Información.